Telegram-бот для бизнеса: 6 задач, которые он закрывает

В Армении рабочая переписка почти у всех уже в Telegram. Поэтому вопрос «создать телеграм бот для бизнеса» обычно звучит так: можно ли сделать, чтобы важное приходило туда, где люди и так сидят весь день? Можно. Но бот полезен не сам по себе. Это окно в данные, которые уже где-то хранятся: в CRM, на складе, в магазине. Бот без такой системы за спиной умеет только отвечать заготовленными фразами.

Ниже шесть задач, которые бот закрывает хорошо, с примерами из систем, которые мы построили. Два проекта: CRM для стоматологической клиники в Ереване (система готова и проверена на демо-данных, клиника ещё не перешла на неё) и платформа вейп-ритейлера из США, которая работает и которую мы сопровождаем.

1. Сообщить нужному человеку о событии

Самая частая задача. Что-то произошло в системе, и об этом должен узнать конкретный человек, а не «кто-нибудь, кто заглянет в админку».

В CRM клиники пятнадцать типов событий, и каждый включается отдельно. Среди них: запрос на запись с сайта, отмена, перенос или удаление записи, новая заявка, принятый или отклонённый план лечения, записанный платёж, просрочка в зуботехнической лаборатории, склад, отзыв пациента, который клиника видит только сама, ошибка при сборке сайта. Часть событий удобнее получать пачкой: например, список пациентов с долгами приходит одним сообщением вечером, а не по одному в течение дня.

Главное здесь не количество уведомлений, а их отбор. Если бот пишет обо всём, его отключают через неделю. Поэтому любой тип уведомлений в системе можно выключить, а сообщения отправляются в несколько выбранных чатов (в CRM клиники до десяти).

2. Утренняя сводка для владельца

Владелец не должен открывать отчёты, чтобы понять, как прошёл вчерашний день. В CRM клиники сводка приходит в 09:00 по Еревану (время меняется в настройках) и делится на три части:

• Вчера: оплаты по способам и общая сумма, новые заявки по источникам, неявки, новые оценки от пациентов.
• Сейчас: консультации без ответа больше суток, открытые сметы и их сумма, товары, которые заканчиваются, просроченные работы лаборатории.
• Сегодня: сколько записей и первые из них: время, пациент, врач.

Пустые разделы в сводку не попадают. Если неявок вчера не было, строки про неявки просто нет. Сводка короткая, и её читают.

3. Склад: заканчивается товар

Бот хорошо подходит для правил вида «когда остаток ниже порога, скажи». В платформе вейп-ритейлера после каждого списания система проверяет остаток и, если он ниже порога, присылает в рабочий чат список позиций с артикулом, остатком и порогом. Отдельное оповещение приходит, если товар продали больше, чем было на складе, и такие оповещения ограничены одним за 15 минут, чтобы при сбое чат не превратился в ленту из сотни одинаковых сообщений.

Порог задаётся в системе, а не в коде бота. Бот только сообщает.

4. Деньги: оплата прошла, а заказа нет

Самые дорогие ошибки обычно тихие. Клиент заплатил, а заказ не создался. Или касса начала отклонять карты, и никто не заметил до вечера.

На платформе ритейлера за этим следят отдельные проверки по расписанию, и каждая сообщает в Telegram команде:

• раз в день сверяются оплаты: есть ли списанные деньги, за которыми не стоит заказ;
• каждые 5 минут проверяются ошибки на оформлении заказа;
• отдельная проверка сообщает, если число оплаченных заказов резко упало.

Владельцу не нужно знать, как это устроено. Ему нужно узнать о проблеме раньше, чем клиент напишет в поддержку.

5. Сбои в самой системе

Если сайт перестал собираться, интеграция отвалилась или ночная проверка не прошла, об этом тоже должен узнать человек. В CRM клиники есть оповещения «сборка сайта не удалась» и «сайт снова работает». На платформе ритейлера в Telegram приходят оповещения о проваленной ночной проверке рабочего сайта и о проваленной еженедельной проверке восстановления резервной копии.

Мы сами работаем так же. Длинные задачи в нашей студии идут на сервере без участия человека, и о каждом этапе, о результате проверок кода и о завершении приходит короткое сообщение в Telegram. Это не замена мониторингу, но это первое место, куда смотрят.

6. Управление с телефона, с подтверждением

Бот может не только сообщать, но и выполнять команды. Здесь нужна осторожность, поэтому в CRM клиники это отдельный бот, не тот, что шлёт уведомления. Система даже не даст подключить его с тем же токеном.

Команды управляющего бота:

• /status и /whoisin: состояние системы и кто сейчас в ней работает;
• /restrict: сотрудники видят только раздел сайта;
• /lockdown: из системы выходят все, кроме владельца;
• /unlock: вернуть обычный режим;
• /invite: пригласить сотрудника с указанной ролью.

Опасные команды не выполняются сразу. Бот отвечает «Подтвердить? Отправьте /yes в течение 60 секунд», и подтверждение принимается только от того же человека. Любая другая команда отменяет действие. Приглашение не может выдать роль владельца или администратора, а ссылка для входа одноразовая и действует 24 часа.

Сценарий простой: телефон сотрудника украли или человек ушёл со скандалом в пятницу вечером. Владелец блокирует доступ из Telegram за минуту, не включая компьютер.

Как сделать бота безопасным

Бот с доступом к данным компании это ещё одна дверь в систему. Вот как это устроено в управляющем боте CRM клиники.

Список разрешённых людей. Бот отвечает только тем, чей числовой Telegram ID внесён в список и привязан к активной учётной записи. В CRM клиники управляющий бот принимает команды только в личном чате, не в группе. Чужим он отказывает, и отказы попадают в журнал.

Проверка, что запрос пришёл от Telegram. При подключении бота Telegram позволяет задать секрет, который потом приходит в заголовке каждого запроса (параметр secret_token, описан в документации Telegram Bot API). Запросы без правильного секрета система отклоняет.

Ограничения. Не больше 12 команд за 10 минут от одного человека. Сообщения старше двух минут игнорируются, и каждое обновление обрабатывается один раз, чтобы старую команду нельзя было «повторить».

Журнал. Каждая команда, подтверждение, отмена и отказ записываются в журнал действий, а о событиях безопасности приходит отдельное оповещение.

Токены. Токены ботов хранятся там, куда нет доступа через API, а в админке показываются замаскированными, только последние четыре символа.

И совет владельцу: включите двухэтапную проверку в самом Telegram. Если кто-то войдёт в ваш аккаунт, бот будет считать его вами.

Что важно знать до старта

Бот не может написать человеку первым. Так устроен Telegram: пользователь должен сам открыть бота и отправить ему сообщение или добавить его в группу (так написано в документации Telegram). Поэтому подключение сотрудников это короткий шаг при запуске, а для клиентов бот подходит только тогда, когда они сами захотят его открыть.

Сообщения иногда не доходят. Telegram бывает недоступен, сотрудник блокирует бота. В CRM клиники каждое сообщение сначала записывается в журнал, затем делается до трёх попыток с паузами 5, 15 и 60 минут. Если Telegram ответил, что сообщение принципиально не доставить (например, бот заблокирован), повторов не будет. Неотправленное сообщение администратор может отправить заново вручную. Одинаковые сообщения не дублируются.

Язык. Сообщения в CRM клиники есть на армянском, русском и английском. Язык уведомлений выбирается для всей клиники, а управляющий бот отвечает на языке учётной записи владельца.

Бот не заменяет систему. Чтобы бот прислал сводку по оплатам, оплаты должны где-то записываться. Если сегодня всё в Excel и в чатах, начинать нужно с системы, а бот станет её удобным окном. Об этом подробнее в статье о разработке CRM на заказ и в статье об автоматизации бизнеса в Армении.

Когда бот не нужен

Если событий мало и все сидят в одной комнате, бот добавит ещё один источник сообщений и ничего не решит. Если система, которую вы используете, уже умеет отправлять уведомления в Telegram, сначала настройте их. Свой бот имеет смысл, когда данные живут в нескольких местах, решения нужно принимать вне офиса или правила оповещений слишком специфичны для готовых сервисов.

С чего начать

Начните с одной задачи, а не с шести. Обычно это утренняя сводка для владельца или оповещения о деньгах: быстро видно, приносит ли бот пользу. Остальное добавляется, когда команда привыкла.

Мы делаем Telegram-ботов и автоматизацию для компаний в Армении: бот подключается к вашей CRM, складу или магазину, код принадлежит вам, оплаты за пользователей нет. Как это выглядит в целой системе, можно посмотреть в кейсе стоматологической клиники и кейсе вейп-ритейлера.

Если хотите обсудить, какие события в вашей компании стоит отправлять в Telegram, запишитесь на бесплатную консультацию.