Разработка CRM-системы на заказ: когда это выгоднее готовой

Почти каждый владелец бизнеса, с которым мы говорим в Ереване, работает примерно в одной связке. Клиенты и заказы в Excel или Google Таблицах, часть команды в готовой CRM по подписке, бухгалтерия в ArmSoft, ՀԾ или 1C, а договорённости с клиентами в Telegram и WhatsApp. Каждая часть по отдельности работает. Вместе они дают двойной ввод, потерянные заявки и отчёты, которые кто-то собирает вручную в конце месяца.

Отсюда вопрос: подключить ещё один SaaS или заказать свою систему? Ниже честный разбор, когда разработка CRM-системы на заказ действительно выгоднее, а когда лучше не тратить на неё деньги.

Когда готовая CRM подходит лучше

Начнём с того, о чём разработчики обычно молчат. Готовая SaaS-CRM часто правильный выбор.

Если у вас команда из нескольких человек, продажи идут по обычной схеме «заявка, звонок, предложение, оплата», а с бухгалтерией хватает выгрузки раз в месяц, берите готовый сервис. Он запускается быстро, стоит предсказуемо и не требует проекта. Своя система в такой ситуации окупится не скоро, если вообще окупится.

Мы так и говорим на первом звонке. Если задачу решает готовый сервис, мы советуем его.

Когда CRM на заказ выгоднее

Оплата за каждого пользователя растёт вместе с командой

У большинства SaaS-CRM ежемесячная оплата за каждого пользователя. Пока пользователей пять, это незаметно. Когда к продажам добавляются администраторы, склад, врачи, курьеры и бухгалтер, счёт растёт каждый месяц и никогда не заканчивается. Часто нужные функции есть только в старшем тарифе, и платить по нему приходится за всех.

В CRM на заказ такой оплаты нет. Вы платите за разработку и, если хотите, за сопровождение. Код принадлежит вам, и новый сотрудник ничего не добавляет к счёту.

Ваш процесс не помещается в шаблон

Готовые CRM построены вокруг воронки продаж. Но у клиники главное не сделка, а визит, план лечения и заказ в зуботехническую лабораторию. У дистрибьютора это заказ, остатки по складам и долги торговых точек. У сервисной компании это выезд мастера, запчасти и акт.

Когда процесс не помещается в шаблон, его начинают обходить: дополнительные поля, теги, отдельная таблица рядом. Через полгода в CRM остаются только контакты, а реальная работа снова идёт в Excel. Своя система строится вокруг того, как вы работаете на самом деле, а не наоборот.

Нужна связь с бухгалтерией и местными каналами

Бухгалтерская программа в Армении это обычно ArmSoft, ՀԾ или 1C. Международные CRM с ними не работают, и данные переносят руками. Мы не предлагаем менять бухгалтерскую программу. Наш подход другой: строим CRM вокруг неё и настраиваем синхронизацию, чтобы бухгалтер получал данные в привычном виде, а не перепечатывал их. Как именно делать синхронизацию, решаем под конкретную программу и конкретный учёт: где-то хватает выгрузки в файл, где-то нужен прямой обмен.

То же с каналами. Клиенты в Армении пишут в Telegram и WhatsApp, а не на почту. Сотрудникам удобнее интерфейс на армянском или русском. Пациентам и покупателям нужны документы на их языке. В готовой CRM это либо платные надстройки, либо не делается вовсе. В своей системе это обычная часть проекта.

Из чего состоит CRM на заказ

Набор модулей зависит от бизнеса, но основа почти всегда похожа:

• Клиенты. Карточка клиента или пациента, история обращений, документы, долги и баланс.
• Сделки, заказы или записи. То, вокруг чего крутится ваша работа: воронка продаж, календарь приёмов, заказы с доставкой.
• Задачи. Кто, что и к какому сроку должен сделать, с напоминаниями.
• Роли и права доступа. Каждый видит только то, что ему нужно. Менеджер видит своих клиентов, бухгалтер видит деньги, владелец видит всё.
• Документы и PDF. Коммерческие предложения, договоры, счета, акты по вашим шаблонам, на нужном языке.
• Отчёты. Выручка, долги, загрузка сотрудников, источники клиентов. Выгрузка для бухгалтера.
• Уведомления. Новые заявки, просрочки и сводка за день в Telegram, чтобы не открывать систему ради каждой мелочи.
• Интеграции. Сайт, мессенджеры, платёжные системы, бухгалтерская программа.

Если кроме клиентов вам нужно вести склад, производство и закупки, это уже ближе к ERP. Об этом подробнее на странице ERP на заказ. Про сами CRM-проекты и клиентские порталы есть отдельная страница: CRM и клиентские порталы.

Как идёт разработка

Мы небольшая студия, и процесс у нас простой.

1. Бесплатный звонок. Вы рассказываете, как сейчас устроена работа, где теряются заявки и деньги, что раздражает больше всего. Мы задаём вопросы и честно говорим, нужна ли вам своя система.
2. Письменное техническое задание. После звонка вы получаете документ: что именно мы сделаем, список результатов, сроки и цена. Без размытых формулировок, чтобы обе стороны понимали, за что платят.
3. Разработка по частям. Мы не исчезаем на несколько месяцев. Вы видите работающие части системы по ходу проекта, проверяете их на своих задачах и говорите, что поправить. Ошибки в понимании процесса находятся рано, когда их дёшево исправить.
4. Запуск и передача. Переносим данные, запускаем систему, показываем сотрудникам, как с ней работать. Код передаём вам. Система может стоять на вашем сервере или на нашем.
5. 30 дней доработок после запуска. Первый месяц реальной работы всегда показывает мелочи, которые не видны на тестовых данных. Их мы правим в рамках проекта.

После этого вы можете остаться с нами на сопровождении или передать код другой команде. Код ваш, и никакой привязки к нам нет.

От чего зависит цена

Сразу о главном: цену разработки CRM-системы на заказ нельзя честно назвать без разговора о задаче. Две «CRM для клиники» могут отличаться по объёму очень сильно. Поэтому мы считаем стоимость по модулям и объёму работ после бесплатного звонка и фиксируем её в техническом задании.

Вот что влияет на цену сильнее всего:

• Количество модулей. Клиенты и задачи это одно. Клиенты, склад, расчёт зарплаты и отчёты это совсем другой объём.
• Количество ролей и сложность прав. Две роли с простыми правилами настраиваются быстро. Пять ролей с разными правами по разделам и исключениями для отдельных сотрудников требуют больше работы и тестирования.
• Интеграции. Сайт, Telegram, WhatsApp, оплата картой, телефония. Каждая интеграция добавляет работы.
• Синхронизация с бухгалтерией. Выгрузка файла для бухгалтера и двусторонний обмен с ArmSoft, ՀԾ или 1C отличаются по объёму очень сильно.
• Перенос существующих данных. Аккуратная таблица переносится легко. Несколько лет истории в разных файлах и старой CRM требуют чистки и сверки.
• Языки. Интерфейс на одном языке или на трёх, документы для клиентов на одном языке или на четырёх.
• Мобильная работа и офлайн. Нужна ли работа с телефона или планшета, должна ли система работать без интернета, например на складе или на выезде.
• Шаблоны документов. Сколько разных PDF нужно и насколько они сложные.
• Хостинг и сопровождение. На чьём сервере работает система и нужна ли поддержка после 30 дней доработок.

Хороший способ снизить цену: начать с одного-двух модулей, которые закрывают самую большую боль, и добавлять остальное, когда система уже работает.

Пример: CRM для клиники в Ереване

Разберём на реальном проекте. Клиника стоматологии и косметологии в Ереване ведёт два направления в одном юрлице, и оба берут материалы с одного склада. Готовые CRM заканчиваются на записи на приём, а клинике нужно было гораздо больше.

Что мы построили:

• Пациенты и календарь. Карточки пациентов, история визитов, зубная формула, записи по коже и лазеру. Календарь на день и неделю с перетаскиванием записей и предупреждением о пересечениях.
• Планы лечения и согласия. План превращается в PDF-предложение на языке пациента: армянском, русском, английском или французском. Информированные согласия подписываются на планшете и сохраняются в PDF.
• Заказы в лабораторию. Все заказы с зубами, оттенком, материалом, сроками и стоимостью. Каждый день в Telegram приходит сводка просроченных работ.
• Склад по партиям. Материалы приходят партиями со сроком годности. Имплант нельзя списать без партии, и по любой партии можно найти всех пациентов, которые её получили.
• Заработок врачей. У каждого врача своё правило расчёта, ежемесячная ведомость в PDF или CSV, и каждый видит только свою.
• Роли и безопасность. Пять ролей, 25 областей прав доступа, двухэтапный вход и журнал действий.
• Telegram для владельца. Утренняя сводка в 09:00 и уведомления о записях, оплатах и задержках из лаборатории.

Бухгалтерию система не заменяет. Она хранит то, чего нет в бухгалтерской программе, и выгружает денежные отчёты в CSV для бухгалтера.

Честно о статусе: система построена и проверена от начала до конца на демонстрационных данных, перевод клиники на неё ещё впереди. Подробности в кейсе стоматологической клиники.

Как понять, что пора

Несколько признаков, что готовая CRM вам уже мала:

• счёт за подписку растёт быстрее, чем польза от неё;
• рядом с CRM живут таблицы, без которых работа встаёт;
• бухгалтер каждый месяц переносит данные вручную;
• владелец узнаёт о проблемах, когда клиент уже недоволен.

Если узнали свой бизнес хотя бы в двух пунктах, есть смысл поговорить. Запишитесь на бесплатную консультацию: расскажете, как устроена работа сейчас, а мы честно скажем, нужна ли вам своя CRM, или хватит готового сервиса, и из чего будет складываться цена.